Жалобы в гостинице

ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ И ТЕХНОЛОГИЯ РАЦИОНАЛЬНОГО ИХ УРЕГУЛИРОВАНИЯ

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• технологию работы с жалобами и замечаниями клиентов, а именно: наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей, основные ошибки в технологии работы с жалобами, технологические элементы в урегулировании жалоб или «золотые» правила работы с жалобами;

уметь

• применять полученные знания на практике;

владеть

• технологией работы с агрессивными клиентами в отеле.

Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц

Превосходный сервис – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание превосходить эти ожидания. Плохой сервис – это тогда, когда люди не получают ожидаемого. В таких ситуациях они моментально раздражаются, разочаровываются и чувствуют, что их просто обманули и провели. Гости ждут от отеля:

• персонального внимания и общения;

• спокойствия и безопасности буквально во всем;

• дружеской, успокаивающей атмосферы;

• высокого качества обслуживания;

• осведомленности, заботы, доброжелательности, вежливости, честности сотрудников;

• радости и удовольствия от посещения заведения;

• эффективного и индивидуального сервиса, который удовлетворяет и превосходит их ожидания.

Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опытом с 10–15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. Психолог Эрик Берн в своей книге «Люди, которые играют в игры» отмечает: «Отрицательные суждения обычно произносятся громко, четко, с нажимом, тогда как положительные чаще всего падают в реку жизни, как дождевые капли, едва слышно и с чуть заметной рябью».

В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя. Это нужно делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя – это возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты – это главное, то, без чего не обойтись.

В начале XX в. Элсфорд М. Статлер – «Генри Форд» гостиничного бизнеса – сказал: «Клиент всегда прав». Ему можно возразить, перефразировав: «Клиенты не всегда правы, но они всегда остаются клиентами». Клиент не всегда прав, но он часто стоит того, чтобы считать его правым. Вряд ли гостиница выиграет от того, если будет спорить с клиентом. Необходимо всем своим поведением доказывать клиенту, что его уважают.

Даже в самых высококлассных отелях с высочайшими стандартами обслуживания возникают ситуации, в результате которых персонал сталкивается с претензиями со стороны клиентов. Необходимо помнить, что клиенты – люди с чувствами и эмоциями, они могут жаловаться по различным причинам. Наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей:

• ошибка самого гостя;

• несоответствие цены качеству;

• товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя;

• обнаружение скрытых или неуказанных издержек;

• плохое настроение гостя;

• качество товара или услуги не совпадают с устными договоренностями;

• проблемы с оборудованием (оснащением).

Урегулирование жалоб – ключевой момент в деле сохранения и удержания гостей в отеле. Приведем некоторые цифры из аналитического обзора, выполненного для Белого Дома (США):

• 4% недовольных клиентов открыто выражают свое недовольство. На каждую высказанную жалобу приходится 26 невысказанных жалоб. Из этих 26 жалоб 6 касаются серьезных проблем;

• от 54 до 70% клиентов, которые пожаловались, продолжают обращаться в фирму, если их жалобы были корректно рассмотрены. А если еще и быстро – их число возрастает до 95%. Исследования показали также, что жалобы посетителей на недостатки обслуживания значительно возрастают, когда мощности предприятия задействованы на 80% и выше. Умение приспособить возможности отеля к текущему спросу – ключ к успеху в гостиничном бизнесе.

При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами компании (фирмы). Те, кому все равно, как правило, не жалуются. Следует помнить о том, что быстро и эффективно рассмотренная жалоба зачастую превращает пожаловавшегося человека в самого верного клиента. Помните, что клиент, пришедший с жалобой – ваш друг. Вам и вашей компании он делает одолжение, т.е. дает возможность развиваться, улучшать качество обслуживания, а может быть, даже выиграть в конкурентной борьбе.

Польза, извлекаемая из жалоб гостей:

• они выражают мнение и потребности гостей;

• они выявляют слабые места установленных процедур и стандартов обслуживания в отеле;

• они – бесплатный контроль качества обслуживания;

• они подчеркивают приоритеты;

• они – бесплатный аудит;

• они – бесплатное маркетинговое исследование;

Смотрите так же:

  • Искусство убеждать 14 правила Правила убеждения Эффективности любого публичного выступления, предусматривающей достижение оратором поставленной цели, способствует соблюдение определенных правил [34, c.4–10] . Правило № 1. Правило Гомера. […]
  • Какие новые законы для мигрантов Новое в законах для мигрантов Миграция — процесс, который играет важную роль в социальном и экономическом аспекте Российской Федерации. Многие люди выезжают за границу для поиска лучшей жизни. Если меняется закон о […]
  • Вычет налога при продаже квартиры Как сэкономить на налоге при продаже квартиры По общему правилу, если имущество находилось в собственности гражданина более трех лет (для имущества, приобретенного с 1 января 2016 года, этот срок увеличен до пяти лет), […]
  • Заявление о загранпаспорта нового поколения Журнал о красивых местах и самостоятельных путешествиях news Загранпаспорт подорожал. Как получить загран нового и старого образца Загранпаспорт подорожал. Как получить загран нового и старого образца Рассказываем, […]
  • Определение налога сбора пошлины В чем отличие налога от сбора и государственной пошлины Оплачивать основные налоги и обязательные государственные сборы в казну страны, должны как юридические, так и физические лица, если граждане являются […]
  • Сколько длится растаможка посылки Сколько посылка лежит на таможне Все международные почтовые отправления (МПО) по прибытии в страну назначения проходят таможенный контроль. Адресатов, которые с нетерпением ждут вручения посылки и регулярно проверяют […]

• они могут помочь в планировании расходов;

• они выявляют потребности в обучении сотрудников (тренингах);

• они являются объективными глазами и предотвращают нас от самодовольства;

• они помогают предотвращать повторение ситуации;

• они заставляют предпринимать меры;

• они обеспечивают информацией о конкурентах;

• они дают дополнительную возможность для контакта с гостем;

• они являются дополнительной возможностью для продаж продукции и услуг;

• они позволяют сохранить клиента, которого бы могли потерять;

• они должны быть использованы для повышения сознания сотрудников и улучшения общения между отделами;

• они улучшают сервис и навыки сотрудников и менеджеров, необходимые для улучшения сервиса;

• они позволяют быть в курсе отношений между подчиненными и руководителями;

• комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала отеля;

• они способствуют вовлечению высшего управленческого состава в проблемы отеля;

• они помогают контролировать стандарты поставщиков;

Жалоба на отель, гостиницу

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

В администрацию отеля (гостиницы)

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.

Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.

Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов. Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора. Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

Три ступени обжалования:

  1. Специалисты компетентных структурных отделов (управлений).
  2. Начальники управлений.
  3. Руководство Роспотребнадзора.

Компетентными при рассмотрении заявлений о нарушениях в работе отеля являются следующие отделы центрального аппарата службы (в скобках указан день и время приема граждан):

  1. Управление санитарного надзора (вторник, 13:00–16:00).
  2. Управление защиты прав потребителей (среда, 13:00–16:00).
  3. Управление эпидемиологического надзора (пятница, 10:00–13:00).

График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):

  1. Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
  2. Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
  3. Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).

Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:

  1. Руководитель службы (Анна Юрьевна Попова) — один раз в месяц, запись — +8 (499) 973-27-48.
  2. Заместитель (Ирина Викторовна Брагина) — вторник второй недели месяца и четверг четвертой, запись — +8 (499) 973-26-44.

Интернет-приемная

Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме. Для этого необходимо:

  1. Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
  2. Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
  3. Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
  4. Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
  5. Отправить обращение.

Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

Чтобы обратиться к ним, можно:

  1. Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
  2. Написать на электронный ящик — [email protected].ru.
  3. Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
  4. Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).

Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.

Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации. При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.

Сайт Добродел

Нарушения прав постояльцев гостиниц Подмосковья можно попытаться пресечь посредством обращения на официальный портал правительства Московской области — «Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

  1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
  2. Активировать учётную запись через имейл.
  3. Войти на сайт.
  4. Кликнуть «Создать жалобу».
  5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
  6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
  7. Согласиться с правилами портала.
  8. Создать жалобу.

Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство. Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения. Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

На зарубежный отель

Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение. Ответственность может возлагаться только на компанию, формирующую туры, а может закрепляться непосредственно за исполнителем конкретной услуги. В последнем случае требовать от туристической организации каких-либо действий будет бесполезно.

Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.

Видео: в Турции избили русских туристов

Законодательная база

Процесс обжалования регламентируется следующими законодательными актами:

  1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
  2. ПП РФ от 30 июня 2004 г. N 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».
  3. «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ.
  4. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

Дужурные юристы

Акадо – крупный оператор связи, который предоставляет телекоммуникационные услуги в московском регионе. Клиенты,…

Руководствуясь законом, регулирующим банковскую деятельность в РФ, клиент может пожаловаться на действия сотрудников…

Право на подачу жалобы в таможню установлено ст. 36 Федерального закона «О таможенном…

№ 28 Жалуемся на плохой сервис в гостинице

Здравствуйте, дорогие читатели! К сожалению, даже в самой престижной заграничной гостинице бывает плохой сервис. Проблемы могут быть самого разнообразного характера — неудовлетворительное состояние номеров, не качественная уборка комнаты, отсутствие некоторых сантехнических приспособлений, недобросовестное обслуживание персонала. Главное — не молчите, если вас что-либо не устраивает.

За границей к мнению клиента относятся с большим трепетом, никто не хочет, чтобы жалобы нанесли урон по репутации гостиницы. Поэтому если вас что-либо беспокоит, то смело сообщите свою жалобу администратору гостиницы с помощью фраз, которые вы выучите в ходе сегодняшнего аудио урока. А тема нашей онлайн аудио лекции сегодня — «В гостинице — Жалобы». Запаситесь данной лексикой, чтобы быть во всеоружии при заселении в заграничную гостиницу.

Статья Изучение иностранных языков поможет вам донести до персонала отеля, каким языками, кроме английского и русского, вы еще владеете, если они не понимают суть вашей жалобы или делают вид, что не могут понять.

Прослушайте аудио урок онлайн и постараетесь запомнить, как произносятся выражения на английском, с помощью которых можно выразить свое недовольство условиями проживания в гостинице: /wp-content/uploads/2014/07/RUEN028.mp3

Жалобы в гостинице по-английски

Запомните или запишите, как пишутся фразы для жалоб в отеле на случай, если вы захотите оставить отзыв в книге жалоб или подать в суд на руководство гостиницы за некачественное обслуживание. Надеюсь, что данные фразы вам не понадобятся, но все же подстрахуйтесь и запомните эти несколько выражений с переводом в таблице.

«Переселите нас немедленно!»

Опытный менеджер понимает: жалобы клиентов неизбежны. Больше клиентов = больше «сюрпризов». Задача профессионала – не растеряться, а хладнокровно-вежливо-быстро решить любую проблему.

Давайте рассмотрим самые распространенные ситуации «SOS», которые могут возникнуть при заселении в отель, и ответим на вопросы: кто виноват и что делать?

5 самых распространенных жалоб клиентов на отели

«Меня не селят. »

Жалоба, от которой бросает в холодный пот: ваш любимый клиент в далекой стране, за тысячу километров от дома. Все, чего он хочет, – попасть в свой номер. А ему говорят: «У нас нет брони на вашу фамилию». Надвигается бедствие.

Как это могло произойти?
Человеческий фактор: рецепционист не умеет пользоваться собственной системой бронирования, отдел продаж потерял заказ, поставщик не передал в отель данные о клиенте, бронь сняли по ошибке…

Что делать?

Для начала постарайтесь получить как можно больше информации, включая причину отказа в поселении, а также имя и контактный телефон сотрудника отеля, который занимается этим вопросом. Если вы начнете возлагать ответственность на конкретного сотрудника, вы будете поражены, как быстро найдется потерянная бронь. Если ситуация не разрешается, свяжитесь со своим поставщиком и детально изложите суть проблемы.

«В отеле «овербукинг». Меня переселяют…»

По приезду в отель вашему клиенту объявляют, что все номера заняты, и ему придется переселиться. Клиент в ярости и обвиняет во всем лично вас.

Как это могло произойти?
Чаще всего работники отелей ссылаются на технические ошибки или сбой системы. Конечно, иногда такое случается. Но, к сожалению, чаще всего причиной становится халатность персонала – либо пропустили заявку, либо продали больше номеров, чем есть в наличии.

Что делать?
Для начала нужно связаться с отелем и попробовать все-таки организовать заселение. Если номеров действительно нет, проконтролируйте, чтобы клиенту предложили размещение в отеле категории выше или хотя бы равнозначную замену. Многие отели организовывают не только проживание, но и бесплатный трансфер до нового места жительства.

«Мы приехали в отель, а рецепция закрыта…»

Как это могло произойти?
Такое случается редко и, как правило, не с отелями, а с апартаментами, где нет круглосуточной рецепции. Чтобы предотвратить подобные ситуации, всегда предупреждайте отели о позднем/раннем заселении.

Что делать?
Свяжитесь напрямую с отелем, попытайтесь организовать поселение клиентов. Если в отеле никто не отвечает, свяжитесь со своим поставщиком. В случае позднего заселения, когда рецепция уже не работает, забронируйте номер в ближайшем отеле, а утром пообщайтесь с поставщиком и попросите решить вопрос с компенсацией неиспользованной ночи.

«Мне не нравится отель…»

Клиент говорит, что отель, в который вы его заселили, ему не подходит. Причины могут быть как объективные, так и субъективные, но главное то, что ожидания вашего клиента не оправдались.

Объективно:

Отель – действительно плохой. В номере клиентов есть реальные проблемы: неисправная сантехника, живность (например, клопы), вид из окна – не на обещанный сад, а на свалку…

Как это могло произойти?
Возможно, описание отеля на сайте было слишком приукрашено (читайте свежие отзывы и не только на официальном сайте отеля). Или же сменился менеджмент отеля, что и привело к потере качества.

Что делать?
Попросите вашего клиента сфотографировать все, что его не устраивает. Свяжитесь с отелем, требуйте немедленно устранить проблемы (иначе страшные фото будут немедленно выложены на все топовые ресурсы) или заменить номер. Свяжитесь с поставщиком, сообщите о проблеме, вышлите фотографии. В отдельных случаях необходимо рассматривать переселение в другой отель, но чаще всего достаточно быстро починить неисправный кран или предоставить другой номер.

Субъективно:

Ваш клиент хотел жить в самом центре событий и настаивал, чтобы вы забронировали отель в районе Красных Фонарей. Желание клиента – закон: номер забронирован. Но теперь ему совсем не по душе его соседство сами знаете с кем.

Либо же ваш клиент представлял себе этот отель по-другому, а здесь: «некрасивый интерьер», «обои приторно-розового цвета», «мало живых цветов»…

Как это могло произойти?
Либо клиент – очень капризный (об этой категории мы поговорим отдельно), либо он просто был плохо проинформирован о том, что его ожидает.

Что делать?
Главные задачи менеджера – услышать все пожелания клиента, подобрать соответствующий отель, а также подробно рассказать обо всех особенностях предлагаемого отеля. И сделать это не «после», а «до».

Если предупреждать уже поздно, свяжитесь с отелем и вашим поставщиком и попросите заменить номер. Если требуется доплата, рекомендуйте клиентам произвести оплату на месте. Позаботьтесь о бесплатном комплименте для клиента: каким бы капризным он ни был, он ваш.

«С моей кредитной карты сняли деньги»

Как это могло произойти?

Есть три основные причины:

1. На кредитной карте заморозили залог;

2. Отель снял деньги за проживание, несмотря на то, что поставщик уже оплатил бронь (такое довольно часто случается в Китае);

3. Клиенты забыли, что заказывали дополнительные услуги или пользовались минибаром.

Что делать?

В любом случае нужно связаться с отелем и попросить выслать копию счета. Иногда люди просто забывают, за что они согласились заплатить.

Если это оплата именно за проживание, немедленно свяжитесь со своим поставщиком, чтобы выяснить причину и как можно скорее компенсировать затраты.

Но в большинстве случаев на карте клиентов просто замораживается залог, который обеспечит оплату мини-бара или возмещение возможного ущерба, нанесенного клиентом отелю.

При выезде, сумма залога будет разблокирована. Всегда предупреждайте клиентов, что блокировка залога на карте – стандартная процедура для многих отелей.

Главный совет: если вы хотите быть уверенными, что ваши клиенты останутся довольны поездкой, сотрудничайте с надежными партнерами.

В этой статье мы рассмотрели одни из самых распространенных жалоб клиентов, а с какими проблемами сталкивались Вы?

Работа с жалобами Гостей в отеле

Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями Гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями Гостя в жалобной книге, а могут быть и громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем.

В подобной ситуации реагировать на жалобу или претензию Гостя в отеле мы советуем строго по предложенному нами алгоритму. Тогда вы сэкономите и время, и нервы сових сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую связана с вашей прибылью.

Алгоритм работы с жалобами Гостей в отеле

Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее. Необходимо коллекционировать все возражения ваших Гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего устранить все возможные негативные моменты у вас в отеле.

  1. Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.
  2. Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую Вы представляете.
  3. Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.
  4. Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.
  5. Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.
  6. Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме – будет легче. Сэкономите и время и нервы.
  7. Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.
  8. Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.
  9. Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?
Опубликовано / Август 11, 2018
Рубрики:
Блог