Разрешение спорных отношений

3.7 Этика решения спорных вопросов и конфликтных ситуаций

Человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с людьми не только в социальной сфере, но и в бизнесе, зависит социальная комфортность и результативность нашей деятельности. Разрешение конфликтных ситуаций имеет очень большое значение.

Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта.Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения.

В разрешении конфликта главную роль играет этика менеджмента.

Обычно выделяют в психологической литературе такие сущностные свойства конфликта, как: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.

Структуру конфликта образуют: стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах. В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.

Способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными:

уход от ситуации (вплоть до увольнения);

заключение компромисса, сделки, переговоров;

полный отказ от своих намерений;

достижение целей любой ценой;

ориентация на сотрудничество.

Необходимо учитывать факторы, препятствующие возникновению конфликтов: правильный подбор и расстановку кадров; авторитет руководителя, признание его заслуг; положительные традиции в коллективе.

Администрации и специалистам кадровых служб при разрешении конфликта следует руководствоваться следующими принципами.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей.

3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон.

Существуют различные методы преодоления конфликтов, которые широко рассматриваются в учебниках по конфликтологии:

1. формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах;

2. обращение к «третейскому судье»;

3. организация сотрудничества конфликтующих сторон;

4. административные санкции.

Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок, разрешение конфликтов и тем самым является эффективным средство функционирования развитых организационно-экономическим систем. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в специфической обстановке, в процессе противоборства сторон.

Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, поскольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нравственные представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и несправедливости, вознаграждении и наказании, чести, достоинстве и порядочности, и т. д.

Важное значение для управления конфликтами имеют нормы права. В отличие от нравственных и религиозных правовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкционированы государством. Правовая оценка предпосылок и самого конфликта имеет официальный характер» и не может быть изменена под давлением одной из сторон или общественных настроений и пристрастий. Это относится и к конфликтам, подпадающим под действие норм международного права.

Законный путь разрешения почти любого конфликта всегда существует (например, обращение в суд). Но во многих случаях конфликтующие стороны стремятся избежать суда или вмешательства других посредников.

Результаты конфликта подлежат правовой оценке в тех случаях, когда при фактическом разрешении конфликта пострадала та или иная сторона или были нарушены общественные либо государственные интересы. Если А, вымогая премию, все же добился того, что Б подписал приказ о его премировании, хотя для этого не было основания, такой приказ в принципе подлежит отмене.

Юридические пути предупреждения конфликта при всей их важности подчас чреваты новыми конфликтами. Целесообразно использовать такие способы их предотвращения, как взаимопонимание, переговоры, обычное обращение в таких областях, как семья, соседство, окружающая среда, социальная защита. Все чаще для решения споров привлекаются не юристы, а посредники, консультанты, специалисты-психологи.

Важно при предупреждении и разрешении конфликтов опираться на документальную основу.

Лекция 4 Общение как инструмент этики деловых отношений

2. Правовая квалификация правоотношений сторон

вправе сделать лишь в совещательной комнате при вынесении решения. Однако неправильная юридическая квалификация спорных отношений ведет к вынесению неверного по существу решения.

3. Определение круга лиц, участвующих в деле, и других участников процесса

Судья должен своевременно решить вопрос о конкретном составе участвующих в деле лиц и других участников процесса. Соистцы и третьи лица, заявляющие самостоятельные требования, извещаются о процессе; выясняется возможность их вступления в процесс. По собственной инициативе или по инициативе участвующих в деле лиц суд привлекает к участию в деле соответчиков и третьих лиц, не заявляющих самостоятельные требования. Решая вопрос о привлечении соответчика, судья должен учитывать положение абз. 2 ч. 3 ст. 40 ГПК, согласно которому суд привлекает соответчика или соответчиков к участию в деле по своей инициативе только в случае невозможности рассмотрения дела без участия его или их в связи с характером спорного правоотношения; после привлечения соответчика или соответчиков подготовка и рассмотрение дела производятся с самого начала. Очевидно, закон имеет в виду так называемое обязательное соучастие, когда в силу особенностей конкретного правоотношения обязанными по нему оказываются несколько лиц. Такое соучастие имеет место, в частности, по искам о выселении, разделе, об обмене жилых помещений, освобождении имущества от ареста, о выделе доли из общей собственности на строение, о наследовании и др.*(156) Если судья находит, что целесообразно допустить факультативное соучастие, то он разъясняет это истцу. Однако разрешить вопрос о привлечении соответчиков помимо волеизъявления истца судья не может. Соответчики могут быть привлечены к участию в деле и в связи с тем, что до рассмотрения его по существу остается неясным, кто же является надлежащим ответчиком.

Весьма важно своевременное привлечение к участию в деле третьих лиц. Разрешение вопроса о вступлении в процесс третьего лица с самостоятельными требованиями возможно лишь при наличии на это его волеизъявления. Третьи же лица без самостоятельных требований могут быть привлечены к делу и помимо их желания. Так, по делам о взыскании алиментов в целях предотвращения неосновательного снижения размера алиментов, выплачиваемых на детей от других матерей, или уклонения ответчика от возмещения материального ущерба, причиненного гражданам и организациям, судья также привлекает заинтересованных в исходе дела граждан и организации в качестве третьих лиц на стороне ответчика.

В развитие положений, закрепленных в ст. 41 Кодекса, п. 4 ч. 1 ст. 150 ГПК предоставляет судье право уже при подготовке дела решить вопрос о замене ненадлежащего ответчика. При возникновении достаточно обоснованных сомнений в этом необходимо принять меры к замене ненадлежащего ответчика надлежащим: выяснить отношения истца к замене ответчика лицом, которое должно отвечать по предъявленному иску, сообщить заинтересованным лицам и организациям о предъявленном иске и разъяснить им право вступить в дело в качестве соистца или третьего лица, заявляющего самостоятельные требования на предмет спора.

Возможности привлечения прокурора в процесс судом по своей инициативе ГПК 2002 г. не предусматривает. Однако следует учитывать, что по ряду категорий дел его участие является обязательным (ст. 252, 260, 273, 278, 284, 288, 304 ГПК; ст. 70, 72, 73 СК). Представляется, что в таких случаях суду надлежит извещать прокурора о времени и месте проведения судебного разбирательства по правилам, установленным в ст. 113 ГПК.

В порядке подготовки судья по п. 6 ч. 1 ст. 150 ГПК обязан направлять извещения о деле гражданам и организациям, которые заинтересованы в исходе дела. О возможности привлечения соответчиков и третьих лиц без самостоятельных требований относительно предмета спора, а также о возможности разрешения вопроса о вступлении в дело соистцов говорится в п. 4 ч. 1 ст. 150 ГПК. Поэтому напрашивается вывод, что п. 6 имеет в виду заинтересованных лиц по делам неисковых производств. Учитывая, что в соответствии с принципом диспозитивности они сами решают вопрос о целесообразности вступления в процесс, то различие в формулировках указанных пунктов (п. 6 говорит не о привлечении, а лишь об извещении этих лиц о деле) представляется оправданным.

В соответствии со ст. 47 ГПК в случаях, предусмотренных законом, в процесс могут вступать по собственной инициативе или привлекаться судом с целью дачи заключения представители государственных органов и органов местного самоуправления. По некоторым категориям дел участие их в процессе является обязательным (ст. 28, 70, 72, 73, 78 СК; ст. 273, 284, 288 ГПК). Что касается привлечения органов по инициативе суда, то, как показывает практика*(157), данное дискреционное полномочие может быть использовано судьей, в частности по делам о праве собственности на жилой дом, по делам о переустройстве и перепланировке жилых помещений, по спорам, затрагивающим жилищные права несовершеннолетних. Соответственно к участию в деле для дачи заключения могут

Смотрите так же:

  • Искусство убеждать 14 правила Правила убеждения Эффективности любого публичного выступления, предусматривающей достижение оратором поставленной цели, способствует соблюдение определенных правил [34, c.4–10] . Правило № 1. Правило Гомера. […]
  • Какие новые законы для мигрантов Новое в законах для мигрантов Миграция — процесс, который играет важную роль в социальном и экономическом аспекте Российской Федерации. Многие люди выезжают за границу для поиска лучшей жизни. Если меняется закон о […]
  • Вычет налога при продаже квартиры Как сэкономить на налоге при продаже квартиры По общему правилу, если имущество находилось в собственности гражданина более трех лет (для имущества, приобретенного с 1 января 2016 года, этот срок увеличен до пяти лет), […]
  • Заявление о загранпаспорта нового поколения Журнал о красивых местах и самостоятельных путешествиях news Загранпаспорт подорожал. Как получить загран нового и старого образца Загранпаспорт подорожал. Как получить загран нового и старого образца Рассказываем, […]
  • Определение налога сбора пошлины В чем отличие налога от сбора и государственной пошлины Оплачивать основные налоги и обязательные государственные сборы в казну страны, должны как юридические, так и физические лица, если граждане являются […]
  • Сколько длится растаможка посылки Сколько посылка лежит на таможне Все международные почтовые отправления (МПО) по прибытии в страну назначения проходят таможенный контроль. Адресатов, которые с нетерпением ждут вручения посылки и регулярно проверяют […]

быть привлечены органы жилищно-коммунального хозяйства и органы опеки и попечительства. Во всех указанных случаях вопрос о необходимости привлечения государственных органов и органов местного самоуправления решается судьей с учетом характера, сложности и значимости спора.

Разрешение спорных отношений

Семья — это самые близкие люди, которые всегда рядом и всегда готовы поддержать в трудную минуту. Но иногда и между самыми близкими людьми случаются непонимание или конфликты. Семейные отношения принято считать одной из самых популярных тем на сегодняшний день. В повседневной суете достаточно часто бывает, что любящие друг друга муж и жена не могут найти главного — понимания. Отсюда и разгораются в семье большинство конфликтов. Выражения «мы понимаем друг друга без слов», сегодня можно встретить крайне редко. Такие слова могут по праву говорить наши бабушки и дедушки, которые прошли рук об руку целую жизнь и повидали тяжелые времена, особенно те, кому удалось пройти военный период. А нам, современному поколению молодежи, находящимся в постоянном движении и решающими кучу вопросов, остается только притираться друг к другу, проходя через череду семейных конфликтов.

Для того чтобы быть успешным, иметь крепкие отношения в семье либо с близкими нам людьми, необходимо знать, как можно разрешить конфликтные ситуации.
Конфликт — это не всегда плохо. Если хорошо смоделировать конфликтную ситуацию, то можно даже и выиграть от этого! Ведь не стоит забывать, что конфликт всегда несет с собой изменения и позволяет людям извлекать уроки и совершенствоваться. Конфликт стимулирует любопытство и воображение, он избавляет нас от монотонности жизни. Когда конфликт погашен, могут установиться более тесные отношения.
С другой стороны, конфликт может нанести вред отношениям, он отбирает время, энергию и даже деньги. Затяжной конфликт непременно отразиться на Вашем психическом и умственном здоровье.

Итак, поговорим о поведении в конфликтной ситуации. Существует 5 основных моделей поведения в конфликтной ситуации:
Соперничество:
Соперничество отражает желание удовлетворить собственные потребности за счет других (ситуации модели «победа/поражение»). Наиболее напористые, агрессивно настроенные люди выбирают данный способ (стиль) разрешения конфликта. При всем при этом, они способны воспользоваться любыми способами для достижения цели: своей властью, авторитетом, опытом, связями и т.д.
Уступки:
Уступки — означают, что Вы ставите потребности противоположной стороны выше Ваших собственных (модель «поражение/победа»). Идти на уступки следует лишь тогда, когда одна из конфликтующих сторон не столь заинтересована в том, чтобы полностью отстоять свои собственные интересы (а возможно, она посчитает, что интересы другой стороны важнее). Данный стиль поведения наиболее эффективен, когда необходимо сохранить гармонию и предотвратить раскол в отношениях.
Уход от конфликтной ситуации:
Люди, предпочитающие данный стиль поведения, стараются не акцентировать внимание на конфликте, им по сути дела безразличны как их собственные, так и Ваши потребности (модель «поражение/поражение»). Данный стиль характеризуется не желанием сотрудничать. Данный стиль может быть эффективным лишь в том случае, если его использовать как промежуточную (краткосрочную) стратегию до тех пор, пока ситуация не прояснится и не улягутся все эмоции.
Сотрудничество:
Люди, которые выбирают данный стиль, стремятся удовлетворить и свои потребности, и опасения другой стороны. Сотрудничество требует куда больше времени и энергии, чем другие стили поведения. Как правило, люди, отдающие предпочтение данному стилю, изначально больше стремятся к разрешению конфликта.
Компромисс:
Компромисс — это нечто среднее между выше перечисленными стилями поведения. Он так или иначе приведет к частичному удовлетворению потребностей обоих сторон. Компромисс приемлем, когда цели обоих сторон важны, но не на все 100%, и когда они не стоят больших усилий и времени, которые так необходимы при сотрудничестве.
Стадии разрешения конфликтов:

Установление диалога. Если речь идет о семейном конфликте, соберите всех членов семьи и сообщите, что Вы открыты и внимательны к потребностям других членов семьи, и откровенно обсудите возникшую проблему, положив ей конец раз и навсегда. Помните, каждый имеет право высказать свою точку зрения.
Вовлечение в диалог другой конфликтующей стороны. Помните, в диалоге должны участвовать обе конфликтующие стороны, и у обеих сторон должна быть возможность как высказаться, так и задать вопрос. Вы должны внимательно выслушать друг друга.
Переваривание всей информации — это третья стадия разрешения конфликта. Конфликтующие стороны должны переосмыслить полученную информацию и пересмотреть свои чувства, а также осознать, чем же вызван конфликт.
Достижение согласия. Это следующий психологический и самый действенный инструмент разрешения конфликта. Это процесс установления доверия и согласия

В любой спорной ситуации, даже если вы уверены, что ваш партнер не прав, сначала согласитесь с приводимыми аргументами и скажите, что он совершенно прав

  • 1. Потом предложите свои аргументы, подчеркивая уважение к позиции партнера.
  • 2. Не нужно бояться проиграть или уступить. Если вопрос для вас не принципиальный, то лучше уступите. В этом вам может помочь метод укрупнения плана: подумайте о ваших отношениях более глобально, представьте себе будущее вашей семьи, подумайте также о том, что более важно для вашей семьи, чем достижение этой конкретной цели.
  • 3. Часто хвалить партнера, говорить ему комплименты, поддерживая его самооценку.
  • 4. Если вы часто испытываете злобу и раздражение, то не нужно выливать их на членов семьи, ищите способы расслабиться, снять стресс. Например, можно найти любые три занятия легко доступных и не вредящих здоровью, зато приносящих удовольствие и расслабление, такие как, спорт, гимнастика, слушание музыки, просмотр телепередач, общение, принятие ванной, медитация и так далее.

Обсуждайте спорные моменты только после того, как вы «остыли» и пришли в себя.

  • 1. Не припоминайте партнеру прошлые ошибки и неудачи, не пытайтесь влиять на него с помощью чувства вины.
  • 2. Если в споре нарастает психологическое напряжение, снимите его шуткой, переключитесь на другую тему. Когда напряжение спадет, вернитесь к изначальному предмету обсуждения, но уже со спокойным или даже веселым эмоциональным тоном.
  • 3. Если вы ревнивый человек, то лучше обратитесь к психологу, чтобы решить эту проблему и не терзайте своего партнера своими подозрениями, если конечно у вас нет явных доказательств в его неверности.
  • 4. Старайтесь проявлять терпение и доброту. Будьте внимательны к желаниям и потребностям супруга.

Итак, воспользовавшись всеми правилами, приведенными выше, вы без сомнения сможете разрешать конфликты в семье, не прибегая к унижениям и оскорблениям. Что и что позволит вам в дальнейшем укрепить ваши отношения и быстро решать накопившиеся проблемы, обходя стороной «семейные баталии». Удачи Вам и гармонии в семейной жизни.

КОНВЕНЦИЯ О РАЗРЕШЕНИИ АРБИТРАЖНЫМ ПУТЕМ ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВЫХ СПОРОВ, ВЫТЕКАЮЩИХ ИЗ ОТНОШЕНИЙ ЭКОНОМИЧЕСКОГО И НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО СОТРУДНИЧЕСТВА
(Москва, 26 мая 1972 года)

Правительства Народной Республики Болгарии, Венгерской Народной Республики, Германской Демократической Республики, Монгольской Народной Республики, Польской Народной Республики, Социалистической Республики Румынии, Союза Советских Социалистических Республик и Чехословацкой Социалистической Республики,

руководствуясь стремлением обеспечить благоприятные правовые условия для дальнейшего углубления и совершенствования взаимного экономического и научно-технического сотрудничества,

исходя из того, что надлежащее разрешение спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления этого сотрудничества, способствует его успешному развитию,

учитывая, что арбитражные суды в их странах оправдали себя на практике в качестве эффективного инструмента разрешения споров, связанных с внешнеторговыми операциями, и

в целях еще более широкого использования этих арбитражных судов путем отнесения к их ведению гражданско-правовых споров, вытекающих из отношений по всем видам экономического и научно-технического сотрудничества,

договорились о нижеследующем:

1. Все споры между хозяйственными организациями, вытекающие из договорных и иных гражданско-правовых отношений, возникающих между ними в процессе экономического и научно-технического сотрудничества стран — участниц настоящей Конвенции, подлежат рассмотрению в арбитражном порядке с исключением подсудности таких споров государственным судам.

2. Под отношениями, указанными в пункте 1, понимаются как отношения по договорам купли — продажи товаров, о специализации и кооперировании производства, выполнении подрядных, строительных, монтажных, проектных, изыскательских, научно-исследовательских, проектно-конструкторских и экспериментальных работ, транспортно — экспедиционных и иных услуг, так и другие гражданско-правовые отношения, возникающие в процессе экономического и научно — технического сотрудничества стран — участниц Конвенции.

3. Под хозяйственными организациями в смысле настоящей Конвенции понимаются предприятия, тресты, объединения, комбинаты, действующие на хозяйственном расчете главные управления (управления), а также научно-исследовательские институты, проектно-конструкторские бюро и другие подобного рода организации, являющиеся субъектами гражданского права и имеющие местонахождение в различных странах — участницах настоящей Конвенции.

1. Споры, указанные в статье I, подлежат рассмотрению в арбитражном суде при торговой палате в стране ответчика или по договоренности сторон в третьей стране — участнице настоящей Конвенции.

2. В тех случаях, когда для рассмотрения отдельных категорий споров в странах — участницах Конвенции существуют специализированные арбитражные суды, рассмотрение таких споров по взаимному согласию сторон будет осуществляться этими арбитражными судами.

3. Встречный иск и требование о зачете, вытекающие из того же правоотношения, что и основной иск, подлежат рассмотрению в том же арбитражном суде, который рассматривает основной иск.

Статья III

1. Рассмотрению арбитражными судами не подлежат требования о понуждении к заключению договора или принятию отдельных договорных условий.

2. Положение пункта 1 настоящей статьи не затрагивает компетенции арбитражного суда по рассмотрению требований потерпевшей стороны об уплате штрафа, предусмотренного за нарушение договора о заключении договора в будущем, или о возмещении убытков, причиненных таким нарушением.

1. Решения арбитражных судов, указанных в пункте 1 статьи II, являются окончательными и обязательными. Они исполняются сторонами добровольно.

2. Эти решения считаются признанными без дальнейшего производства и подлежат исполнению в любой из стран — участниц Конвенции в таком же порядке, как и вступившие в законную силу решения государственных судов страны исполнения.

3. К мировым соглашениям, утвержденным арбитражным судом, применяются соответственно положения пунктов 1 и 2 настоящей статьи.

4. Положения пунктов 1 и 2 настоящей статьи относятся также к решениям специализированных арбитражных судов, указанных в пункте 2 статьи II настоящей Конвенции, и к мировым соглашениям, утвержденным специализированным арбитражным судом, поскольку иное не предусмотрено законодательством страны, где находится такой арбитражный суд.

5. Не исполненные в добровольном порядке решения арбитражных судов, указанных в статье II настоящей Конвенции, и мировые соглашения, утвержденные этими судами, могут быть предъявлены к принудительному исполнению в течение двухлетнего срока. Этот срок давности исчисляется со дня вручения арбитражного решения стороне, требующей исполнения, а при отправке решения по почте — с даты штемпеля почтового ведомства о принятии заказного письма к отправлению. В отношении мирового соглашения указанный срок исчисляется со дня заключения такого соглашения.

1. В приведении в исполнение арбитражного решения может быть отказано судебным исполнительным органом страны исполнения только в том случае:

а) если решение было вынесено с нарушением правил о компетенции, установленных настоящей Конвенцией, или

б) если сторона, против которой вынесено решение, докажет, что она была лишена возможности защищать свои права вследствие нарушения правил арбитражного производства или вследствие других обстоятельств, которые она не могла предотвратить, а также уведомить арбитражный суд об этих обстоятельствах, или

в) если сторона, против которой вынесено арбитражное решение, докажет, что это решение на основании национального законодательства той страны, в которой оно было вынесено, отменено или приостановлено исполнением.

2. В случае отказа в приведении арбитражного решения в исполнение по мотивам, указанным в подпунктах «а» и «б» пункта 1 настоящей статьи, сторона, в пользу которой оно было вынесено, вправе предъявить новый иск по тому же самому основанию в компетентном органе в течение трехмесячного срока, считая со дня вступления в силу постановления о таком отказе.

1. По вопросам, урегулированным настоящей Конвенцией, в отношениях между странами — ее участницами не применяются положения ранее заключенных ими двусторонних и многосторонних соглашений, за исключением соглашений, в силу которых отдельные категории гражданско-правовых споров отнесены к исключительной компетенции определенных органов.

2. Настоящая Конвенция не применяется также к гражданско-правовым спорам, которые в соответствии с национальным законом, действующим на момент подписания Конвенции, входят в исключительную компетенцию судебных органов или других государственных органов.

Статья VII

Настоящая Конвенция не затрагивает дела, находящиеся в производстве на день вступления Конвенции в силу.

Статья VIII

1. Настоящая Конвенция подлежит ратификации подписавшими ее странами. Ратификационные грамоты сдаются на хранение в Секретариат Совета экономической взаимопомощи, который будет выполнять функции депозитария этой Конвенции.

2. Настоящая Конвенция вступит в силу на девяностый день, считая со дня сдачи на хранение депозитарию пятой ратификационной грамоты.

3. Для стран, ратификационные грамоты которых будут сданы на хранение депозитарию после вступления в силу настоящей Конвенции, она вступит в силу на девяностый день, считая со дня сдачи депозитарию их ратификационных грамот.

1. К настоящей Конвенции после вступления ее в силу могут присоединиться с согласия стран — участниц Конвенции другие страны путем передачи депозитарию документов о таком присоединении. Присоединение считается вступившим в силу по истечении девяноста дней со дня получения депозитарием последнего сообщения о согласии на такое присоединение.

2. Страна, присоединяющаяся к настоящей Конвенции, уведомляет депозитария о том, какой арбитражный суд в этой стране, соответствующий арбитражному суду, указанному в пункте 1 статьи II настоящей Конвенции, будет рассматривать споры, предусмотренные в статье I этой Конвенции.

Каждая страна — участница настоящей Конвенции может выйти из нее, уведомив об этом депозитария. Денонсация вступает в силу через двенадцать месяцев со дня получения этого уведомления депозитарием. Выход страны из Конвенции не затрагивает дела, находящиеся в производстве, согласно настоящей Конвенции, на день вступления в силу денонсации.

Депозитарий будет незамедлительно извещать все подписавшие настоящую Конвенцию и присоединившиеся к ней страны о дате сдачи на хранение каждой ратификационной грамоты или документа о присоединении, дате вступления Конвенции в силу, а также о получении им других уведомлений, вытекающих из настоящей Конвенции.

Статья XII

Депозитарий настоящей Конвенции примет соответствующие меры с целью регистрации этой Конвенции в Секретариате Организации Объединенных Наций в соответствии с ее Уставом.

Статья XIII

Настоящая Конвенция сдается на хранение депозитарию, который разошлет надлежащим образом заверенные копии Конвенции странам, подписавшим Конвенцию и присоединившимся к ней.

Совершено в г. Москве 26 мая 1972 года в одном экземпляре на русском языке.

Ассоциация содействует в оказании услуги в продаже лесоматериалов: кол виноградный по выгодным ценам на постоянной основе. Лесопродукция отличного качества.

Конфликт с клиентом: причины и управление

Конфликт – это, попросту говоря, несовпадение интересов, столкновение противоположных мнений, расхождение во взглядах. Если такие различия глубоко затрагивают личность, .

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», — это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. И существует всего два способа уладить такого рода конфликты: компенсировать клиенту ее стоимость и/или моральный ущерб, либо предложить повторное, бесплатное проведение той же процедуры для исправления недостатков.

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Причины конфликтов с клиентом

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» — бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями. Таким людям достаточно минимального повода — слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами. Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста — сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Если клиент — гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

Клиент всегда прав – так ли это?

Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Более того, в сегменте премиум, к которому относятся салоны класса «люкс» и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен». Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.

Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса. Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта. Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.

Управление конфликтами с клиентами

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов. Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при найме персонала обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами. Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов. Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

  1. Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
  2. Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
  3. Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
  4. Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
  5. Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
  6. Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
  7. Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
  8. Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
  9. Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.

Конфликт во благо

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись — должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток. Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется. Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки — в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом. Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера. Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания. И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и лояльности клиентов.

Опубликовано / Май 29, 2018
Рубрики:
Блог